+971 45 59 45 09
Перезвоните мне

Политика Разрешения Жалоб и Споров

Наша цель - всегда предоставлять высочайшее качество обслуживания. Тем не менее, если у вас есть жалобы, просим сообщить нам об этом как можно скорее.


Вступление

Политика Разрешения Жалоб и Споров призвана обеспечить структурированный подход к справедливому разрешению жалоб и споров, и поиску приемлемого всеми сторонами решения.


Жалоба

Жалоба - это выражение недовольства, отправленное в организацию, связанное деятельностью, операциями, политикой, сотрудниками, волонтерами или обработкой жалоб и самим процессом разрешения споров, которое подразумевает или не подразумевает ответ или решение.


Заявитель

Сторона, подающая жалобу или официальное обвинение например, представители общественности, члены ассоциаций, сотрудники, волонтеры, поставщики и подрядчики.


Спор

Спором называется неразрешенная жалоба. Другими словами, это вопрос, который рассматривался в качестве жалобы согласно данной Политике, но заявитель не был удовлетворен результатом.


Цель политики

Цель этой политики заключается в определении набора процедур для эффективного и справедливого разрешения жалоб и споров своевременно и профессионально.

Данная Политика устанавливает процесс обработки и разрешения жалоб и споров между bizhelp.ae и ее членами, сотрудниками, спикерами и подрядчиками касательно деятельности компании.

Цели данной политики - установление следующих процедур:

  • Регистрация, принятие мер и разрешение жалоб и споров;
  • Направление заявителей, недовольных решением, на внешнее разрешение жалоб;
  • Обзор и мониторинг эффективности работы компании в отношении процедур, изложенных в настоящей Политике.

Обзор

Процесс рассмотрения жалоб и споров в bizhelp.ae работает в два этапа:

  • Внутренний процесс разрешения споров в соответствии с которым компания приложит все усилия для разрешения жалобы или спора для взаимного удовлетворения компании и заявителя;
  • Внешний процесс разрешения споров в соответствии с которым заявитель, недовольный решением компании, может направить жалобу посреднику компании по разрешению споров или другие внешние посреднические лица/службы.

Процесс эффективного разрешения жалоб и споров

Компания устанавливает процесс эффективного разрешения жалоб и споров, который:

  • Передан членам, сотрудникам, дикторам и подрядчикам компании;
  • Имеет заявленные сроки для каждого этапа процесса;
  • Ежегодно пересматривается;
  • Документируется.

Обязательства комитета и руководства

Исполнительный директор, Департамент обслуживания клиентов и Департамент бизнес-развития bizhelp.ae берут на себя обязательства реализации этой политики, о чем свидетельствует:

  • Осведомление членов, сотрудников, спикеров, подрядчиков компании о Политике компании;
  • Внедрение систем управления и процедур отчетности для обеспечения своевременного и эффективного рассмотрения жалоб, разрешения споров и мониторинга.

Координатор рассмотрения жалоб и разрешения споров

Исполнительный директор, Департамент обслуживания клиентов и Департамент бизнес-развития бизнеса bizhelp.ae берут на себя обязательства реализации этой политики следующим образом:
Все жалобы должны быть направлены в работу Координатору рассмотрения жалоб и разрешения споров, Исполнительному директору, Департаменту обслуживания клиентов и Департаменту бизнес-развития.


Коммуникация

Данная Политика публично представлена на веб-сайте компании (www.bizhelp.ae).
Периодически (минимум раз в год), Координатор рассмотрения жалоб и разрешения споров должен напоминать вышеназванным заинтересованным сторонам об этой Политике.

Внутреннее Разрешение жалоб и споров

Процедуры получения жалоб

Если жалоба подана в bizhelp.ae, компания:

  • Если жалоба подана в устной форме, компания должна либо разрешить её «на месте», или, если это не будет сделано, попросить заявителя представить письменную жалобу Координатору рассмотрения жалоб и разрешения споров;
  • Если жалоба подана в письменной форме, компания должна подтвердить получение жалобы письменно в кратчайшие сроки или в течение 14 дней с момента получения и приложить копию этой Политики для сведения заявителя;
  • Должна убедиться, что жалоба получает надлежащее рассмотрение Координатором рассмотрения жалоб и разрешения споров как лицо, назначенное ассоциацией для рассмотрения жалоб;
  • Должна действовать добросовестно при рассмотрении и разрешении жалобы;
  • Должна обработать жалобу в том числе путем получения всей необходимой информации от заявителя и получения всей необходимой информации от сотрудников/спикеров/поставщиков компании.
  • Может по своему усмотрению принимать следующие меры относительно заявителя:
    Предоставить информацию и разъяснить обстоятельства, породившие жалобу;
    Принести извинения и компенсировать убытки, понесенные заявителем.
  • Должна связаться с заявителем в отношении жалобы при первой возможности или в течение 45 дней после получения компанией жалобы для:
    Выяснения деталей жалобы;
    Пояснения мер (если применимы) доступных для заявителя;
    Уточнения информации о любых дальнейших обстоятельствах жалобы.

В каких случаях Жалоба будет считаться разрешенной компанией

Письменные жалобы считаются компанией разрешенными, когда заявитель был письменно уведомлен о решении, но ответ не был получен. Устные жалобы считаются компанией разрешенными, когда жалоба была решена «на месте» при согласии заявителя, или когда заявитель был уведомлен о решении, но ответ не был получен.


Конфиденциальность

Процесс обработки жалоб и разрешения споров соблюдает конфиденциальность личности заявителя, чтобы оградить его от неудобств или дискриминации.


Деликатность

Компания будет обрабатывать каждую жалобу отдельно и уважительно.

Регистрация жалобы

Реестр жалоб и споров

Координатор рассмотрения жалоб и разрешения споров должен создать Реестр Жалоб и Споров и поддерживать его в актуальном состоянии. Реестр должен состоять из копии каждого Отчета о Жалобе.
Минимальная информация о каждой полученной жалобе, которую должен содержать Реестр:

  • Дата подачи жалобы;
  • Суть жалобы/вопроса;
  • Действия, предпринятые для рассмотрения жалобы;
  • Дата разрешения;
  • Результат разрешения.

Координатор рассмотрения жалоб и разрешения споров должен периодически проверять реестр, чтобы убедится, что жалобы обрабатываются соответствующим образом, в том числе в соответствии с настоящей Политикой, а также в рамках необходимых сроков.
Реестр жалоб также должен ежегодно представляться на заседаниях Исполнительного Комитета компании.


Сроки рассмотрения жалоб

Компания попытается рассмотреть жалобу и уведомить заявителя как можно скорее.


Ежегодный пересмотр Политики

Координатор рассмотрения жалоб и разрешения споров отвечает за обеспечение соблюдения этой Политики. Периодически (минимум раз в год), Координатор рассмотрения жалоб и разрешения споров должен пересматривать Политику и сообщать об исходе пересмотра Исполнительному комитету.


Запрос о процедурах обработки жалоб и разрешения споров

Если поступает запрос информации о способах обработки жалоб и разрешения споров, сотрудники должны направить данный запрос Координатору рассмотрения жалоб и разрешения споров как можно скорее. Координатор рассмотрения жалоб и разрешения споров должен предоставить копию данной Политики в течение семи рабочих дней с момента запроса.


Запрос помощи в формулировке или подаче жалобы

Если поступает запрос о помощи в формулировке или подаче жалобы, сотрудники, члены, спикеры должны направить запрос Координатору рассмотрения жалоб и разрешения споров как можно скорее. Координатор рассмотрения жалоб и разрешения споров должен убедиться в оказании помощи по данному запросу.


Случаи, в которых жалоба не была разрешена

Для каждой жалобы, по которой не было достигнуто согласие с заявителем в течение вышеупомянутых 45 дней, Координатор рассмотрения жалоб и разрешения споров должен проинформировать заявителя в письменном виде, что тот имеет возможность обратиться за решением своей жалобы к внешнему представителю компании по разрешению споров/ посреднику и предоставить подробную информацию о том, как это сделать.


Внешнее разрешение споров

Неспособность разрешения жалобы через процедуру разрешения споров компании, описанной в этой политике, заявители могут направить свою жалобу во внешний орган/ службу для разбирательства.

У Вас есть проект?

Давайте обсудим его. Обдумаем. И сделаем!

Нажимая на кнопку "Отправить", Вы даете согласие на обработку своих персональных данных